こんにちは。アキッパの森村です！
アキッパは「駐車場を貸し出すオーナーさま」と「駐車場を利用するユーザーさま」をつなぐ駐車場シェアサービスです。
そのなかでオーナーさま、ユーザーさま双方の問い合わせや問題解決をサポートするCS（Customer Support）は、まさにアキッパにとって“なくてはならぬ”存在です。
今回はCS Teamでリーダーを務める三宅にインタビューを実施しました。
普段の業務内容はもちろん、CS Teamについても話を伺っています。
森村
インタビューよろしくお願いいたします！
まずは普段の業務内容について教えてください。
一言でいうと「オーナー・ユーザーなど多くの方の課題を解決する」仕事です。
目の前のお問い合わせの対応はもちろん、現場の声をきちんと拾って社内に共有し、課題解決を進めています。
三宅
森村
現場の生の声を聞ける立場だからこその仕事ですね。
アキッパでは、問い合わせ業務をサポートいただいている外部の会社と連携しながら、オーナーさまやユーザーさまからのお問い合わせに24時間・365日対応しています。
アキッパで対応しているお問い合わせとしては、あくまで一例ですが他部署を介さないと解決できないことなどをCSで電話やメールでサポートしている感じです。
一つのお問い合わせでも対応が複数発生するケースもあります。
三宅
森村
アキッパを安心して活用していただくうえでCSは必要不可欠と言えると思います。
サービスに精通した知識も持ち合わせた、言わば問題解決のエキスパートですね！
問題解決をするうえで、オーナーさま、ユーザーさまからの問い合わせに迅速に対応していく必要があります。
だからこそ業務をサポートしてくれるパートナー企業がいてくださることで非常に助かっています。
三宅
森村
オーナーさま、ユーザーさまからの問い合わせは多岐に渡ると思います。
そう思うと心強い存在ですね。
アキッパのサービス一つでも、ユーザーさまからは「駐車場の予約方法」から「決済」に関するお問い合わせなどがあったり、オーナーさまからは「掲載している駐車場の設定方法」や「貸し出しの再開相談」があったりして、おっしゃる通り問い合わせの幅が広いですね。
多くの方にサービスをご利用いただいているからこそですね。
三宅
森村
シンプルなサービス構造だけど利用に関しては自由度が高い。アキッパのメリットの一方で、ルール化をしていくのは少し大変ですね。
通常、ユーザーさまからオーナーさま、オーナーさまからユーザーさまに確認事項がある場合はCSが間に入ってご連絡をしていますがCtoCマーケットプレイス（現在β版で展開）を築いていく上で今後直接的なコミュニケーションも生まれてくるかと思います。
それに合わせてルールも整えていかないといけないと感じています。
三宅
森村
状況に合わせたルールが必要ですね。
三宅さんがアキッパで今後チャレンジしたいと思っていることを教えてください。
CSの業務をする上で課題は多く認識しています。
先ほども話した通り、現場の声が集まる部署なので「ここがこう改善されるとよくなるな」という気づきも多いです。
その気づきを部分最適ではなく、全体的にみてどうしていくかをきちんと考えていきたいと思っています。
三宅
森村
今はお問い合わせに対して対応をしつつ、社内にシェアするところがメインかと思います。
次の段階の部分ですね。
もっとサービスを「誰が見てもわかりやすく」できれば、お問い合わせを減らすことができると思っています。
今でいうと、ヘルプページの内容を充実させるなど、オーナーさまやユーザーさまの手間を減らせるようにも取り組んでいます。
そのようなことがもっとできれば気づきを活かして次に動いていけそうです。
三宅
森村
今後さらにサービスがよくなっていけばいいですね。
三宅さんはakippaに入社して約2年経ちますが、前職では何をされていましたか？
キャリア支援サービスのベンチャー企業にてCSを担当していました。トータルで約4年ほど在籍していました。
アキッパとはサービス規模も違いましたが、1人と深く関わる形の対応で、今のように多数の方に対して対応するのではなく、一問一答で終わるものではありませんでした。
三宅
森村
キャリア支援となると、その人の人生に寄り添わないといけないですね。
そうですね。
例えば相談してきた方はどのように悩んでいるのか、どうしたいのか、など情報をうまく引き出して、どんなキャリアコンサルタントとマッチングさせたらいいのかを考えてつなげてあげる、というようなイメージですね。
三宅
森村
相談をしてきた方の最初の入り口を担当する、言わばコンシェルジュ的な感じでしょうか。
そんな感じです。
相手にどこまでしてあげられるかの線引きがないので今とは違う部分も多いです。
三宅
森村
前職からakippaに入社してチャレンジしようと思ったのはなぜですか。
前職はひとりCSだったので、チームとしてCSに関わってみたいと思っていました。元々ある課題はもちろん、サービスのフェーズによって新しい課題ができてそれを解決して・・・
アキッパは毎日刺激があって飽きないですね。同じことをやり続けるのは苦手なので、個人的にはありがたいです！
三宅
森村
前職の経験のなかでアキッパで活かされていることはありますか？
前職では、相談する方とキャリアコンサルタントをうまくマッチングさせる上で、相談する方が「何を求めているのか」「何を悩んでいるのか」など社内への情報共有は必須だったので、そこは現在も活かされていると感じています。
あとプロダクトグループとの連携ですね。前職ではゼロイチのところをやっていたので、エンジニアやPdMなどとのやりとりの経験も役に立っています。
三宅
森村
チームでのCSとひとりCSの経験がうまく合わさっていますね。
続いて、入社時のakippaの第一印象はどうでしたか？
内定後に同じチームの取締役とマネージャーと一緒に食事に行ったのが印象的でした。
すごくラフにお話しすることができて楽しかったことを覚えています。
業務内容は面接である程度わかっていたので、話しながら会社の雰囲気や自分が働くイメージが伝わってきて、フィーリングが合うな。と思いましたね。
ポジティブなこともネガティブなことも気にせずに安心して話せるメンバーだなと思いました。
三宅
森村
まさに心理的安全性ですね。
では最後にCSチームのリーダーとして一言お願いします！
CSのメンバーは本当に皆さん優秀です。
日々多くのことが変わっていくなかで、情報をキャッチアップしていくことだけでも大変なことなのですが、それを乗り越えて「ここをこうしたらさらに良くなる」ときちんと考えられる人達ばかりです。
アキッパ歴が短い私が言うのもなんですが、頼りになると言う言葉では言い表せないです。心から尊敬しています。
三宅
CSは「マイナスから0」にする仕事だと思っていて、感謝をされることはありますが、良いイメージを持ってもらうことがどうしても難しいです。0になる＝サービスを問題なく利用してもらう、という状態です。
でもCSではユーザーさま、オーナーさまにより良く使ってもらえるように、対応を地道に続けています。そこで現地の声を拾うことができ、改善に繋げられるよう取り組んでいます。
アキッパのサービスはそんな風に頑張っているCSメンバーや問い合わせ業務をサポートいただいているパートナー企業がいないと成り立たないと私は思っています！
三宅
森村
CS Teamのなかでの相互尊敬をすごく感じました！
改めて話を聞いてCSはアキッパにとって「必要不可欠な縁の下の力持ち」だと思いました。
インタビューのご協力、ありがとうございました！
最後まで読んでくださりありがとうございました！
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