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【イベントレポート #シェアエコCS】〜akippaのカスタマーサクセスでの3つの学びとは〜

こんにちは!広報の石川です。
少し前ですが、、6月12日(金)にakippaのサービス運用全般の責任者である田中が、スペースマーケットさま主催の『シェアエコカスタマーサクセス(CS)』についてのウェビナーに、ストアカさまとともに登壇させていただきました。

akippaがCSについてお話するのは初!ぱちぱちぱちぱち!

今回登壇の3社の共通点はずばり「シェアリングエコノミー」。
プラットフォーマーの位置付けの3社は、ユーザー(利用者)、オーナー(提供者、ホスト)の両方がいるのが共通点で、他の業界と異なる大きな特徴のように思います。ですが、組織の構造や取り組み内容、目標など似ているところもあれば三者三様なところもあり、とても興味深かったです。

イベント全体のレポートに関しては、スペースマーケットさんがカスタマーサクセス Blogでまとめてくださっているので、こちらでは田中の発表内容を簡単に紹介します。

今回、田中から「akippaカスタマーサクセスの歴史」と「学び」の2点を話しました。

■カスタマーサポートからカスタマーサクセスへ

akippaに『カスタマーサクセス』の部署ができたのは2019年11月。

これまで、お客さまからの問い合わせ対応を行う『カスタマーサポート』チーム、駐車場ページの作成を行う掲載チーム、価格設定を行うダイナミックプライシングチームが独立していたのですが、同じ組織として動く形となりました。この組織改変を機にユーザーさまに、サービス・プロダクトを喜んで利用してもらうことを意識して活動するようになりました。

akippaでは、ユーザーさま、オーナーさま、そしてakippaの3者いずれもが「Win-Win-Winの関係」になれることを目指していますが、『カスタマーサクセス』グループはまさにユーザーさまのWinをデザインする組織となりました。


akippaの目指すWin-Win-Winの関係

■浅い歴史のなかで得た3つの学び

前述のとおり、akippaのCSの歴史はまだ1年にも満たず、浅いです。しかしながらすでに多くの学びがありました。ウェビナーでは3つ紹介させていただきました。

1つは、プロフィット目標を持つことでメンバーの意識が変わった点です。
これまで、どちらかというとコストセンターの位置付けで「どうコストを抑えるか?」の視点が中心となっていました。しかしKPIを変更して売上を意識するようにしたことで、「どうすれば利用が伸びるか?」という視点に切り替わりユーザーさまへの提案が増えました。結果、事業の成長につながっています。

2つ目は、オーナーさまの視点も持つという点です。
akippaはユーザーさま、オーナーさま、akippaの「Win-Win-Win」三方良しを目指しています。そのため、ユーザーさまだけを見ていては非効率ですし、三方良しを常に意識できる組織設計やミッションが重要と考えています。

最後3つ目は、チームメンバーの幸せが大切だということです。
以前akipediaでも紹介しましたが、akippaには同じチームで働いている姉妹が2組います!

家族に紹介したい会社だと思える環境は、パフォーマンスを最大化するためにも大切です。また今回のイベントもそうですが、アウトプットできる機会や、成長につながる機会も多くあります。幸せに感じることは人によって異なりますが、「メンバーの幸せなくしてカスタマーサクセス(ユーザーさまの幸せ)はない」と考えています。

登壇者の皆様。
左上から順に、スペースマーケット高尾氏、akippa田中、スペースマーケット青山氏、
下段スペースマーケット山崎氏、井上氏、ストリートアカデミー遠田氏

その後のディスカッション、質疑応答ではかなり盛り上がり、あっという間に1時間のイベント時間は終了してしまいました。嬉しいことに、2回目の開催を希望する声もいただき、akippaにとっては初となるCSウェビナーは好評のうちに幕を下ろしました。

私もイチ聴講者として聞いていましたが、「シェアリングエコノミー」「CS」という共通点があっても考え方はさまざま。CS初心者ですが、大変勉強になりました!

最後に、この登壇を担当した田中から一言!

田中

今回のセミナーを通して、シェアエコの2社とakippaのチームメンバーを含めて「カスタマーサクセス」に改めて向き合ったことで多くの気づきがありました。まだまだ伸びしろの大きな領域だと感じているため、今後も整理を続けながらakippaのユーザーさま、オーナーさまに貢献していきたいと思います。

田中 大貴

サービス運用

大阪府立大学を卒業後、新卒で「Tポイント」を運営するカルチュア・コンビニエンス・クラブ(CCC)に入社。事業企画、営業、合弁会社の設立などを幅広く担当。2016年1月にakippaに入社後は営業チーム、運用チーム、ダイナミックプライシングチームのマネージャーを歴任し、現在はサービス運用全般の責任者。奥様の実家で飼っている犬(通称:いぬさん)を溺愛している。

石川 絢子

広報

慶應義塾大学卒業後、インターネット広告代理店、グリーを経て2018年4月にakippaへ入社。グリー時代は新規事業立ち上げや管理系業務、広報など幅広く担当したが、現在akippaでは広報マネージャーを担当。
趣味は旅行で年間3回海外に行くことを目標にしている。